Arzu ULUIRMAK
Art Director
- Kayıt
- 22 Nisan 2008
- Mesaj
- 993
- Tepki
- 14
İdeal bir dünyada, müşterilerimiz tasarımcılar gibi düşünürdü. İdeal bir dünyada, müşterilerimiz pazarlama hakkında iyi bir birikime sahip olurdu. İdeal bir dünyada mantıklı düşünürler ve net olarak iletişim kurarlardı. Evet millet, ideal bir dünyada yaşamıyoruz. Ve, maalesef, müşterilerimiz tasarımcı gibi düşünmüyorlar. Genellikle markalaşmanın veya pazarlamanın basit yanlarını bilmiyorlar. Onlar tasarımcı değiller. Bize bu yüzden iş veriyorlar.
Şimdi, eğer bize güvenmelerini sağlayabilirsek. Evet, bu gerçekleşmeyecek. Peki, geriye ne kalıyor? Ben biliyorum! Onları kandırabiliriz. Evet, çıkış yolu bu işte.
Birkaç yılda, müşterilerimi “kandırmama” yardımcı olacak birkaç teknik geliştirdim. Bu numaralar, hepimizin yararına. Onları mutlu olmaları ve en iyi tasarımı seçmeleri için kandırıyorum. İkimiz de kazanmış oluyoruz.
1. Müşterinizin beklentilerini aşağı çekin. Tamam, müşteriye şunu demenizi önermiyorum: “Tasarımınız boktan olacak.” Ama ŞUNU öneriyorum ki, müşterilerinizi gerçekçi beklentiler çerçevesinde tutun. Dünyaları söz vermeyin. Ve eğer dünyaları istiyorlarsa... onlara ne yapabileceğiniz hakkında dürüst olmanız gerekiyor. Bir projeyi kaybetme pahasına da olsa. Müşterinin ne bekleyeceğini bilmesi için neler yapabileceğimi tekrarlarım.
2. Taslaklarınızı/fikirlerinizi sınırlayın. Müşterinize 4 logo taslağı vermek yerine 8 logo taslağı vermenin daha iyi olduğunu düşünmeniz doğaldır, ama gerçekten öyle mi? İlk başta, müşteriniz ona en iyi birkaç tasarımı vereceğinize güvenmektedir. Seçenekleri en iyi birkaça indirme görevini siz üstlenmelisiniz. Müşterinize her ne göstermeye karar verdiyseniz, onun en son tercih edeceğiniz tasarımı seçeceği beklentisi içinde olun, hep öyle yaparlar. İkinci olarak, çok fazla seçenek kafa karıştırıcıdır. Çok fazla olasılık, çok fazla stil, verilecek çok fazla karar vardır. Benim deneyimlerime göre 3 ila 5 arası seçenek en iyisidir. 3 ila 5 taslak, müşteriye durumu hala kontrol ederken iyi bir tercih yapacakları hissini vermek için yeterlidir.
3. Müşteriler, parlayan renkli şeyleri siyah beyaz şeylere tercih ederler. Müşterilerin "göz alıcılıktan" (renk, jel, gloss, gölgeler ve lens parlaması benzeri efektler) etkilenmeleri büyük talihsizlik, ama ne yazık ki etkileniyorlar. Eğer müşterinize sunacağınız iki taslağınız varsa ve biri MÜKEMMEL bir taslaksa -ilki elinizde kurşun kalemle skeçlediğiniz ve ikincisi vasatsa, ama cilalı, bol bol jel ve gölge efektleriyle dolu renkli bir tasarımsa, müşterinizin hangisini seçeceğini tahmin edebilir misiniz? Her seferinde renkli olanı seçeceklerdir. Kurşun kalemle skeçlenmiş tasarımın ne kadar şık duracağı hakkında en ufak bir fikirleri yoktur. Onlar sadece bir skeç görürler. Yani, eğer müşterinizi dikkate değer olan tasarıma yönlendirmek istiyorsanız, onu satın; renk ekleyin, jel efekti ekleyin, ne olursa. Seçmelerini istediğiniz tasarımın diğerlerinden daha öne çıktığına, daha iyi göründüğüne emin olun.
4. Kötü haberleri hemen, telefonla eğer mümkünse yüz yüze verin. Eğer kötü bir şey olursa saklamaya çalışmayın. Sadece hemen dürüst olun. Sizin gösterdiğiniz bir hata, onların bulduğu hatadan yirmi kat daha iyidir. Diyelim ki bir broşür tasarladınız ve bir kelimeyi yanlış yazdınız. Sessizce bulamamaları için dua etmeyin, çünkü bulurlar! Yüz tane insan onlara gösterecektir. Genellikle bir hata yaptığımda tasarımın ücretsiz olmasını teklif ederim. Bu, paralarını bankamda tutmaya ve basitçe hatalarımı üzerimden atmamı sağlar. Ayrıca, müşteriler e-posta yoluyla gerçekten terbiyesizleşebiliyorlar. Eğer bir hata yaptıysanız, onlara telefonla söyleyin. Her zaman eğer telefonda konuşuyorlarsa veya yüz yüzeyseniz çok daha iyi olacaklardır.
5. Değişiklik manyaklarına karşı hazırlıklı olun. Bazı müşteriler, siz tasarım aşamasındayken değişiklik yapmayı severler. Buna göz yummayın, bir şeyler söyleyin! Müşteri bir değişiklik istediğinde,–bazı şeyleri işaret etmeniz gerekir, bu kararın tasarım sürecini nasıl etkileyeceğini ve yeni beklentiler yaratacağını açıklayın. Şimdi, şu tarz değişikliklerden bahsetmiyorum, “Lütfen ilk cümleye ‘Kimden’ gibi bir kelime ekleyin.” Benim bahsettiğim, müşteri şöyle bir cümle kurduğunda, “Hey, web siteme bir fotoğraf galerisi eklemek istiyorum.” şöyle bir cevap vermeniz gerekiyor, "Tamam, ama ek iş yapacaksak belirlediğimiz bitirme tarihini kaçırırız. Ayrıca bu size x dolara daha mâl olacaktır.
6. Seçenekleri azaltın. Eğer, bütün bu numaralara rağmen müşterimi memnun etmek hala zorsa, tasarım kararlarını azaltmaya çalışırım. Örneğin, bir renk planında uzlaşabilir miyiz? Sadece bir yazı tipi seçmeye odaklanabilir miyiz? Kullanmamı istedikleri esas resimlere yoğunlaşabilir miyiz? Onları tasarımın dışında, bu kararları vermeye yönlendirebilirim. Yani, bir daha bir konsept üzerinde çalıştığım zaman, kullanılacak renkleri, yazı tiplerini ve kullanılacak resimleri biliyor olurum. İşte o zaman sadece yerleştirme işiyle uğraşırım.
7. Sadece karar veren kişiyle çalışın. Çoğunlukla karar veren bir insanla çalışıyor olmazsınız. Siz ve kararı veren kişi arasındaki dalkavukla çalışırsınız. Kararları veren kişiyle çalışmak için gerçekten savaş veririm. Yoksa bir işi iki kere yaparsınız -bir kez dalkavuk için, sonra tekrar karar veren için.
8. Gruplarla çalışırken; lider görevlendirin. Gruplarla çalışmak yedinci kurala oldukça benzerdir. Bazen grup liderin kim olduğunu bilmez bile. Yani, gruptaki farklı insanlardan farklı mesajlar alırsınız. Ben her gruptan benimle iletişim işini üstlenmesi için bir kişi seçmesini isterim. Bu yolla, lider kişi gruptaki beş yada daha fazla kişiden mesajları toplarken, her birinin farklı olduğunu fark ederler. Bob rengi mavi yap der. Susan beyaz yap der. Matt ise sarı yap der. Bu hiçbir şey ifade etmeyecektir.
9. Proje uzun sürüyor veya geç başlıyorsa müşteriyle temasa geçin. Eğer bir projede gerçekten hızlı ilerleyemiyorsam ya da projenin başlangıcı ertelendiyse müşterime bir e-posta atarım. Genelde, şöyle bir şey derim: “Hey Bob, şunu bilmeni istedim ki projede bocaladım ve Perşembe günü başlayacağım. Gecikme için üzgünüm. Bitirme tarihine yetişeceğiz, sorun yok.” Bu önleyici tedbirler alan yaklaşım, her zaman için şu soruyu cevaplamaktan iyidir: “Projem nasıl gidiyor?"
10. Müşterilerinizi eğitin. Biliyorum ki bu çok zor, ama yine de denemek zorundasınız. Bir müşteri benden tasarım için iyi olmayan bir şey istediğinde,–BENİM yolumun neden ONUN yolundan daha etkili olacağını anlatmaya çalışır. Gücendirmeden iletişim kurmak bazı taktikler gerektirir, kibar ve yavaş olun.
11. Müşterinizle kavga etmeyin. Bazen gurunuzu içinize atıp müşteriye ne istiyorsa vermeniz gerekebilir, acınacak halde bir tasarıma dönüşse de. Eğer kötü olacağını bildiğiniz bir yönde tasarım yapmanız istenmişse, onlara öğretmeye ve daha iyi tasarım seçenekleri sunmaya çalışın. Ama, günün sonunda, kafalarını bir şeye takmışlarsa (rezalet bir şey de olsa) bunu onlara verin.
12. Biraz ekstra verin. Eğer küçük bir ekstra iş yaparsanız (bunu onların bilmesini sağlayın), çok müteşekkir olacaklardır. Çok büyük bir iş olması gerekmez. Çok küçük bir şey olabilir. Ama anlaşılmış işin dışında bir şey olması gerekir. Müşteriye küçük bir not şu şekilde atılabilir: “Hey Bob, bana sağlamış olduğun logoda ufak bir sorun keşfettim. Bunu yok ettim ve temizledim. Bu projenin amacı değildi ama böyle pis bir logoyla etrafta gezmene izin veremem! Bu ek servis için bir ücret talep etmiyorum.”
13. Teşekkür ederim deyin. İnanılmaz. Tüm bilmem gereken, anaokulunda tek öğrendiğim şey. İnsanlar “teşekkür ederim” lafının gücü üzerine çalışmalar yaptılar. Huysuz müşteriler, şu sözlerle bir anda memnun müşteriye dönüştürülebilir: “Teşekkür ederim.” Yani, müşterilerine işleri için teşekkür edin. Bir ödeme yaptıklarında teşekkür edin. Size bir bira ısmarladıklarında teşekkür edin.
(Alıntıdır: Erdem Tuzel)
Şimdi, eğer bize güvenmelerini sağlayabilirsek. Evet, bu gerçekleşmeyecek. Peki, geriye ne kalıyor? Ben biliyorum! Onları kandırabiliriz. Evet, çıkış yolu bu işte.
Birkaç yılda, müşterilerimi “kandırmama” yardımcı olacak birkaç teknik geliştirdim. Bu numaralar, hepimizin yararına. Onları mutlu olmaları ve en iyi tasarımı seçmeleri için kandırıyorum. İkimiz de kazanmış oluyoruz.
1. Müşterinizin beklentilerini aşağı çekin. Tamam, müşteriye şunu demenizi önermiyorum: “Tasarımınız boktan olacak.” Ama ŞUNU öneriyorum ki, müşterilerinizi gerçekçi beklentiler çerçevesinde tutun. Dünyaları söz vermeyin. Ve eğer dünyaları istiyorlarsa... onlara ne yapabileceğiniz hakkında dürüst olmanız gerekiyor. Bir projeyi kaybetme pahasına da olsa. Müşterinin ne bekleyeceğini bilmesi için neler yapabileceğimi tekrarlarım.
2. Taslaklarınızı/fikirlerinizi sınırlayın. Müşterinize 4 logo taslağı vermek yerine 8 logo taslağı vermenin daha iyi olduğunu düşünmeniz doğaldır, ama gerçekten öyle mi? İlk başta, müşteriniz ona en iyi birkaç tasarımı vereceğinize güvenmektedir. Seçenekleri en iyi birkaça indirme görevini siz üstlenmelisiniz. Müşterinize her ne göstermeye karar verdiyseniz, onun en son tercih edeceğiniz tasarımı seçeceği beklentisi içinde olun, hep öyle yaparlar. İkinci olarak, çok fazla seçenek kafa karıştırıcıdır. Çok fazla olasılık, çok fazla stil, verilecek çok fazla karar vardır. Benim deneyimlerime göre 3 ila 5 arası seçenek en iyisidir. 3 ila 5 taslak, müşteriye durumu hala kontrol ederken iyi bir tercih yapacakları hissini vermek için yeterlidir.
3. Müşteriler, parlayan renkli şeyleri siyah beyaz şeylere tercih ederler. Müşterilerin "göz alıcılıktan" (renk, jel, gloss, gölgeler ve lens parlaması benzeri efektler) etkilenmeleri büyük talihsizlik, ama ne yazık ki etkileniyorlar. Eğer müşterinize sunacağınız iki taslağınız varsa ve biri MÜKEMMEL bir taslaksa -ilki elinizde kurşun kalemle skeçlediğiniz ve ikincisi vasatsa, ama cilalı, bol bol jel ve gölge efektleriyle dolu renkli bir tasarımsa, müşterinizin hangisini seçeceğini tahmin edebilir misiniz? Her seferinde renkli olanı seçeceklerdir. Kurşun kalemle skeçlenmiş tasarımın ne kadar şık duracağı hakkında en ufak bir fikirleri yoktur. Onlar sadece bir skeç görürler. Yani, eğer müşterinizi dikkate değer olan tasarıma yönlendirmek istiyorsanız, onu satın; renk ekleyin, jel efekti ekleyin, ne olursa. Seçmelerini istediğiniz tasarımın diğerlerinden daha öne çıktığına, daha iyi göründüğüne emin olun.
4. Kötü haberleri hemen, telefonla eğer mümkünse yüz yüze verin. Eğer kötü bir şey olursa saklamaya çalışmayın. Sadece hemen dürüst olun. Sizin gösterdiğiniz bir hata, onların bulduğu hatadan yirmi kat daha iyidir. Diyelim ki bir broşür tasarladınız ve bir kelimeyi yanlış yazdınız. Sessizce bulamamaları için dua etmeyin, çünkü bulurlar! Yüz tane insan onlara gösterecektir. Genellikle bir hata yaptığımda tasarımın ücretsiz olmasını teklif ederim. Bu, paralarını bankamda tutmaya ve basitçe hatalarımı üzerimden atmamı sağlar. Ayrıca, müşteriler e-posta yoluyla gerçekten terbiyesizleşebiliyorlar. Eğer bir hata yaptıysanız, onlara telefonla söyleyin. Her zaman eğer telefonda konuşuyorlarsa veya yüz yüzeyseniz çok daha iyi olacaklardır.
5. Değişiklik manyaklarına karşı hazırlıklı olun. Bazı müşteriler, siz tasarım aşamasındayken değişiklik yapmayı severler. Buna göz yummayın, bir şeyler söyleyin! Müşteri bir değişiklik istediğinde,–bazı şeyleri işaret etmeniz gerekir, bu kararın tasarım sürecini nasıl etkileyeceğini ve yeni beklentiler yaratacağını açıklayın. Şimdi, şu tarz değişikliklerden bahsetmiyorum, “Lütfen ilk cümleye ‘Kimden’ gibi bir kelime ekleyin.” Benim bahsettiğim, müşteri şöyle bir cümle kurduğunda, “Hey, web siteme bir fotoğraf galerisi eklemek istiyorum.” şöyle bir cevap vermeniz gerekiyor, "Tamam, ama ek iş yapacaksak belirlediğimiz bitirme tarihini kaçırırız. Ayrıca bu size x dolara daha mâl olacaktır.
6. Seçenekleri azaltın. Eğer, bütün bu numaralara rağmen müşterimi memnun etmek hala zorsa, tasarım kararlarını azaltmaya çalışırım. Örneğin, bir renk planında uzlaşabilir miyiz? Sadece bir yazı tipi seçmeye odaklanabilir miyiz? Kullanmamı istedikleri esas resimlere yoğunlaşabilir miyiz? Onları tasarımın dışında, bu kararları vermeye yönlendirebilirim. Yani, bir daha bir konsept üzerinde çalıştığım zaman, kullanılacak renkleri, yazı tiplerini ve kullanılacak resimleri biliyor olurum. İşte o zaman sadece yerleştirme işiyle uğraşırım.
7. Sadece karar veren kişiyle çalışın. Çoğunlukla karar veren bir insanla çalışıyor olmazsınız. Siz ve kararı veren kişi arasındaki dalkavukla çalışırsınız. Kararları veren kişiyle çalışmak için gerçekten savaş veririm. Yoksa bir işi iki kere yaparsınız -bir kez dalkavuk için, sonra tekrar karar veren için.
8. Gruplarla çalışırken; lider görevlendirin. Gruplarla çalışmak yedinci kurala oldukça benzerdir. Bazen grup liderin kim olduğunu bilmez bile. Yani, gruptaki farklı insanlardan farklı mesajlar alırsınız. Ben her gruptan benimle iletişim işini üstlenmesi için bir kişi seçmesini isterim. Bu yolla, lider kişi gruptaki beş yada daha fazla kişiden mesajları toplarken, her birinin farklı olduğunu fark ederler. Bob rengi mavi yap der. Susan beyaz yap der. Matt ise sarı yap der. Bu hiçbir şey ifade etmeyecektir.
9. Proje uzun sürüyor veya geç başlıyorsa müşteriyle temasa geçin. Eğer bir projede gerçekten hızlı ilerleyemiyorsam ya da projenin başlangıcı ertelendiyse müşterime bir e-posta atarım. Genelde, şöyle bir şey derim: “Hey Bob, şunu bilmeni istedim ki projede bocaladım ve Perşembe günü başlayacağım. Gecikme için üzgünüm. Bitirme tarihine yetişeceğiz, sorun yok.” Bu önleyici tedbirler alan yaklaşım, her zaman için şu soruyu cevaplamaktan iyidir: “Projem nasıl gidiyor?"
10. Müşterilerinizi eğitin. Biliyorum ki bu çok zor, ama yine de denemek zorundasınız. Bir müşteri benden tasarım için iyi olmayan bir şey istediğinde,–BENİM yolumun neden ONUN yolundan daha etkili olacağını anlatmaya çalışır. Gücendirmeden iletişim kurmak bazı taktikler gerektirir, kibar ve yavaş olun.
11. Müşterinizle kavga etmeyin. Bazen gurunuzu içinize atıp müşteriye ne istiyorsa vermeniz gerekebilir, acınacak halde bir tasarıma dönüşse de. Eğer kötü olacağını bildiğiniz bir yönde tasarım yapmanız istenmişse, onlara öğretmeye ve daha iyi tasarım seçenekleri sunmaya çalışın. Ama, günün sonunda, kafalarını bir şeye takmışlarsa (rezalet bir şey de olsa) bunu onlara verin.
12. Biraz ekstra verin. Eğer küçük bir ekstra iş yaparsanız (bunu onların bilmesini sağlayın), çok müteşekkir olacaklardır. Çok büyük bir iş olması gerekmez. Çok küçük bir şey olabilir. Ama anlaşılmış işin dışında bir şey olması gerekir. Müşteriye küçük bir not şu şekilde atılabilir: “Hey Bob, bana sağlamış olduğun logoda ufak bir sorun keşfettim. Bunu yok ettim ve temizledim. Bu projenin amacı değildi ama böyle pis bir logoyla etrafta gezmene izin veremem! Bu ek servis için bir ücret talep etmiyorum.”
13. Teşekkür ederim deyin. İnanılmaz. Tüm bilmem gereken, anaokulunda tek öğrendiğim şey. İnsanlar “teşekkür ederim” lafının gücü üzerine çalışmalar yaptılar. Huysuz müşteriler, şu sözlerle bir anda memnun müşteriye dönüştürülebilir: “Teşekkür ederim.” Yani, müşterilerine işleri için teşekkür edin. Bir ödeme yaptıklarında teşekkür edin. Size bir bira ısmarladıklarında teşekkür edin.
(Alıntıdır: Erdem Tuzel)
